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電子數位技術大幅度提高之後，保險客戶與一般消費者發聲的能力亦增進不少，社群網站和媒體喜歡直接轉載未經查證的消息和看法，所以保險業者面臨更多、更直接和不少無理的客戶訴怨。
保險業者處理客戶訴怨最直接的辦法是設立有效的客戶服務中心，掌握客戶精密詳實的資料，在最短的時間內，了解客戶抱怨的真正原因，給予合理的解決方案。在台灣的保險市場，保險監理單位和消費者保護機構都給保險業者莫大的壓力，或是不甚合理的要求。由於輿論的發言權不再只掌握在媒體手中，消費者透過許多社群網站發聲，有時候有心人士不滿保險業者某些活動或作為，即利用電子數位科技網站的方便，大放厥辭。許多負面的消息帶給業者和保險監理單位非常大的壓力，保險業者應當對處理客戶抱怨的程序和分工界定清楚。
如何運用電子數位科技和資訊處理能力應付更多的客戶訴怨?
建立完整且信實的客戶資訊系統，減少處理客訴的反應時間。現代使用語音系統，減少人工處理客戶電話，有弊有利，許多客戶進入客戶服務電話系統三分鐘內根本無法找到任何真人說話，而語音系統在轉來轉去之後，就掛掉了。如果公司本身不查察，客戶服務中心反而成為客戶抱怨的重心，而非客戶抱怨解決的終點。
這種現象將在未來二十年內更形惡化，因為台灣即將步入老人社會，老人的反應更慢和抱怨更多，電話語音系統往往是他們的噩夢，保險業者為解決這個問題應該未雨綢繆，如何正確使用電話的語音系統又能達到節省人力的目標，將是保險業者在加強客戶服務和客戶抱怨處理的主要項目。
英國保險業的白皮書指出保險業者為了準備未來發展應做的重要工作之一就是維護商譽並提供社會問題的解決方案，解決客戶抱怨是其中一項非常重要的指標。
事實上，減少和迅速處理客戶抱怨亦是提高行銷品質、效能的方法之一。
February 2014
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