旁觀者效應
 
 

在美國有心理學家做了一個試驗,測試人們對不明煙味的警覺性,發現如果祇有一個人在室內發覺煙味,幾乎都是聞到煙味之後兩分鐘之內立刻反應,想要查覺煙味的來源,但是如果同時有兩個人在室內工作,十個人之中僅有一個人會有反應,說有煙味,如果室內同時有三個人,就更糟了,在二十四個人之中才有一個人反應說有煙味,這就是典型的旁觀者效應。人們對潛伏的不法或危險事物,即使查覺有任何不對勁的事,也不會立刻反應,因為擔心自己成為小傻瓜(如果根本沒什麼大事發生或就算是大事也是稀鬆平常的現象)。

從風險的角度看這種現象,往往“煙味”是發生重大事故的前兆,週遭的旁觀者表現袖手旁觀的態度,任由一個明顯的錯誤或問題繼續擴大,最後延燒到讓整個公司、機構被毀滅。開始的時候沒有人願意當喊有煙味的小傻瓜,很可能後來被燒死成了大傻瓜。在保險條款之中有一個處處可見的除外項目叫做Wilful Misconduct of the Assured,意指被保險人自己刻意所造成的損失,保險公司一定不願意賠償。

在這個旁觀者效應下的Wilful Blindness也是我們在風險管理上常見的弊病。人們明知道有問題,卻不願明說,更不願上報,許許多多的弊案或重大事故發生前皆有徵兆,但是週遭的人,尤其是部屬,不願意舉報或反應,任令其發酵,釀成大災難。

有時候媒體或部屬扮演惡人,不斷說狼來了,狼來了,未必是一件不好的事,但是如果居心叵測的人天天喊狼來了,狼來了,讓人們失去警覺心,就變得更糟糕了。

旁觀者效應是社會中常見的現象,鼓勵同僚之間勇敢舉報有風險的事件,但又要抑制傷害士氣的黑函,兩者之間的分辨祇有上層管理人員的智慧可以辦到,如果舉報的人居心不是用來升官、發財或打擊競爭者,祇求建言能被採用造福公司或社會,那麼何者為黑函? 何者為建言?應當可以分辨清楚了。

 


February 2013
 

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